200만껀의 AI 주문을 받아보고, 타코벨은 드라이브쓰루의 주문은 사람이 해야한다는것을 인정했다.

 

패스트푸드 회사들은 화이트캐슬의 햄버거 뒤집는 로봇 '플리피(Flippy)'부터 웬디스(Wendy's)의 동적 가격 책정(dynamic pricing)에 이르기까지 인공지능(AI)을 식당에 접목하는 실험을 해왔습니다. 하지만 AI가 정말 고전하는 분야는 드라이브 스루인데, 타코벨은 주문 키오스크에서 AI 사고를 겪은 가장 최근의 사례입니다. AI로 2백만 건의 주문을 받은 후, 타코벨은 한 가지 결론에 도달했습니다. 바로 '우리에게는 아직 인간이 필요하다'는 것입니다.

타코벨의 최고 디지털 및 기술 책임자(CDTO)인 데인 매튜스(Dane Mathews)는 목요일에 발표된 월스트리트 저널(The Wall Street Journal) 기사에서 "솔직히 많은 것을 배우고 있습니다"라며, "다른 사람들처럼 저도 가끔은 AI에 실망하지만, 가끔은 정말 놀라기도 합니다"라고 말했습니다.

이번 사실은 타코벨의 새로운 AI 드라이브 스루 주문 시스템이 온라인, 특히 틱톡에서 밈(meme)의 대상이 된 이후에 밝혀졌습니다. 사람들은 새로운 기술의 결함을 보여주며 즐거워했습니다. 한 영상에서는 고객이 AI가 계속해서 마실 것을 묻는 루프(loop)에 갇히자, 결국 너무 좌절한 나머지 차를 몰고 떠나는 모습이 담겼습니다.

또 다른 영상에서 한 고객이 타코벨에서 맥도날드 음식을 주문하기 시작했는데, AI는 이를 그냥 받아들였고 심지어 맥도날드 디핑 소스를 추천하기까지 했습니다. 결국 드라이브 스루 직원이 개입하여 주문을 제대로 완료했습니다.

결정타는 한 고객이 물 18,000잔을 주문했는데, AI가 이를 아무 문제 없이 처리했고, 결국 드라이브 스루 직원이 다시 나서서 상황을 해결했습니다.

CNET의 개인 기술 담당 편집 이사인 데이비드 카츠마이어(David Katzmaier)는 이러한 문제들을 직접 경험했습니다. 카츠마이어는 "최근 딸과 저는 AI 드라이브 스루 직원이 있는 타코벨에 갔습니다. 주문이 많이 잘못되었고, 딸이 목소리를 높여 다시 말하며 실수를 바로잡으려 하자, 인간 드라이브 스루 직원이 나타나 처음부터 다 듣고 있었다고 말했습니다. '대체 왜 AI를 사용한 건가?' 하는 생각이 들었습니다."라고 말했습니다.

일부 타코벨 직원들 역시 콘텐츠를 게시하며, 사람들이 AI 시스템에 소리 지를 때 직원들이 그 소리를 모두 들을 수 있다는 점을 부드럽게 상기시켜 주었습니다.

매튜스는 월스트리트 저널에 이번 경험으로 타코벨이 드라이브 스루에 AI를 사용하는 것에 대해 재고하게 되었다고 말했습니다. 특히 타코벨은 점점 더 AI 중심적인 세상에서도 드라이브 스루에 인간이 여전히 필요하다는 것을 인정했습니다.

그는 특히 바쁜 시간과 긴 줄에서는 인간이 상황을 더 잘 처리할 수 있기 때문에 이 점이 중요하다고 말했습니다.

매튜스는 월스트리트 저널과의 인터뷰에서 "우리 가맹점주들과의 파트너십을 통해 타코벨 내부에서는 매우 활발한 대화가 이루어지고 있습니다"라며, "결국 아직은 정말 초기 단계이며, 우리도 그것을 느끼고 있고 다른 브랜드들도 마찬가지일 것입니다"라고 말했습니다.

여기서 언급된 다른 브랜드에는 웬디스와 맥도날드가 포함되는데, 이 두 곳 모두 지난 한 해 동안 AI 분야에 발을 들였습니다. 맥도날드는 적어도 2019년부터 기술을 개발해 왔지만, 비슷한 실패를 겪은 후 결국 AI 주문 시스템을 철수했습니다. 하지만 버그를 해결하면 AI를 다시 도입할 것이라고 밝혔습니다. 반면 웬디스는 구글이 개발한 시스템을 사용하고 있으며, 올해 말까지 500개의 새로운 시스템을 설치하는 것을 목표로 계속해서 식당에 추가하고 있습니다.

출처 씨넷